[ACTUALIDAD DIARIA]

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Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios.

(publicado en Actualidad Diaria 1972 el 10 de junio de 2011)

Esta ley se estructura en una exposición de motivos, cuatro capítulos que agrupan un total de 20 artículos, tres disposiciones adicionales, una transitoria y tres disposiciones finales.

El capítulo I de la ley está dedicado a las disposiciones generales. El artículo 1 determina como objeto de la ley el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención al cliente, de carácter obligatorio para las empresas. El artículo 2 delimita el ámbito de aplicación de la ley por razón de la actividad, siendo de aplicación exclusiva a los servicios de atención al cliente habilitados por las empresas prestadoras de servicios incluidos en el ámbito de aplicación de esta ley. En función de ello, se aclara que la ley no se aplicará a los servicios prestados por las administraciones públicas sin que medie contraprestación económica directa, que se regularán por su normativa específica. El criterio definitorio de las empresas que se excluyen del ámbito de aplicación de esta ley, es el establecido en la Recomendación CE/2003/361, de 6 de mayo, sobre la definición de microempresas, pequeñas y medianas empresas. Dicha categoría está constituida por «las empresas que ocupan a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios anual no excede de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no excede de 43 millones de euros.» La ley establece los principios generales que han de regir este tipo de servicios y exige que los medios de interlocución de atención al cliente figuren en los contratos. Además, se establece la obligación para las empresas de que la respuesta a la queja, reclamación e incidencia, se realice en la misma lengua en la que se realizó el contrato.

En el capítulo II de la ley se aborda la regulación de los niveles mínimos de calidad exigible a los servicios de atención al cliente de estas empresas.

El capítulo III contempla la regulación de las obligaciones a las que se deben ajustar las empresas respecto a la implantación de un sistema de medida del nivel de calidad del servicio conseguido. Incluirá, en todo caso, los parámetros que se contemplan en el capítulo II y una copia actualizada del documento al que se refiere el artículo 18.3 deberá estar a disposición de la Administración competente en materia de consumo.

El capítulo IV de la ley está dedicado al régimen de infracciones y sanciones, y se prevé al respecto que el incumplimiento de las obligaciones impuestas en la ley constituye infracción en materia de protección de los consumidores y usuarios, sancionándose por las autoridades competentes conforme a lo previsto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, así como en la legislación autonómica que resulte de aplicación. Finalmente la ley regula pormenorizadamente el régimen transitorio de adaptación a los requisitos exigibles, los títulos competenciales que amparan su promulgación, la facultad de desarrollo y su entrada en vigor.